网络舆情撑控策略漫谈（下）
文 碧云轩主
三、网络舆情演变的基本特点
网络精神：不能不让我说话、我说话我负责、说难听了莫动气、我说错了我改正。
一壶烧开的水，如果你还使劲地捂住盖子，最后只能是将壶底烧坏，当你一揭开盖子，水汽就出来，正如沸腾的民意，再热也都会慢慢随风消散。
没有网络之前，一件事最多几百人知道。有了网络之后，却要面对成千上万的排山倒海的议论，上百万人的口诛笔伐，真的很恐怖。应对不好，将改变一个人的命运，改变一个地方的发展方向。
（一）潜伏期：关键的12小时
通过对央视大楼失火网络舆论的分析，网民对此评论主要集中在事件发生后的半个小时至一个小时之间，尤其集中在事件发生后的45分钟至60分钟。事发一个小 时后，网民的评论数量趋于一个横定量，即每分钟8_10条之间。由此可见，从传播扩散到形成网络舆情指向的大方向，需要的时间大概就是事发半小时到一个小 时之间，这一时间是危处理和对舆情风向进行引导的最佳时间。
另一个更重要的时间节点是事发后12个小时。超过12个小时，有关新闻即由地区性局部话题转向区域性甚至全国性的热点话题。12小时内，网络舆情的压力多数还处于潜伏期，一旦超过时限，压力将向事发地聚集。
在潜伏期内越早越主动，第一时间处理原则最为重要。如果没有正面回应，当某种舆情风向成为网络主流后，在“沉默螺旋”的效应下，再想改变，难度就会有所增加。
（二）爆发期：政府的危与机
对于近期网络公共事件，杭州跑车撞人事件回应最快，事发18小时，杭州西湖区交警大队出即召开事故通报会，进行回应。
不过，谁也不曾预料到，杭州的此次回应，不仅没有削减网络舆论压力，反而成为舆论的引爆点。特别是70码的说法，成为网民质疑有关部门公正度的“导火索”，引来网民对事件背后权钱交易的无尽遐想。
邓玉娇案中，5月12、18、19日，巴东警方先后三次发布案情通报，当19日案情通报一出，从“特殊服务”到“异性按摩”、从“推倒”到“推坐”的表述 改变迅速引起网络舆论反弹。邓玉娇维权网迅速建立、邓玉娇无罪、烈女斗贪官等是其中最主要的声音。在央视投票调查中，“邓玉娇属正当防卫，应无罪释放”的 票数高达92%以上。所以出现如此结果，是因为政府在发布信息时，片面强调“一面提示”。忽视了“两面提示”，“政府片面认为只要有不同声音就会导致公众 思维的混乱。实际上，受过一定教育的群众，给予“两面提示”可以引导他们去思考判断，而不是导致混乱。
超过12个小时，政府处于网络舆情的爆发期，每一个举动至关重要，所以“在发布信息时应采取一些保留，坦承对某些信息还没有掌握，在后续的调查中会及时以布相关信息。这样一种提示，不一定会带来舆论反弹，反而表明你态度诚恳。
此时，还可以考虑，政府通过议程设置牵引舆情关注焦点和方向。可由主流媒体主导，开放网络论坛讨论，主动设计讨论议程，不仅可以把网络情绪牵引到更具有建设性的方向上，也可一定程度上消除网民由本次事件所触发的舆论能量。
（三）恢复期：未雨如何绸缪缪
一个网络公共事件即便水落石出，也不会立即被遗忘，从议题消散与消亡的时间来看，“天价烟事件”用了3个月，“躲猫猫”事件在一个半月后议题开始消散，“周正龙事件”是一年零一个月，“售票员倒票事件”是20天。
这期间，“政府更应该通过充分的沟通，增强与网民的互信，而不是掩耳盗铃，封掉相关的评论。” “网络力量的崛起正说明公众的监督意识在增强，这种舆论压力是没有办法硬顶的。”
这方面的成功范例是“躲猫猫”事件。在“躲猫猫”事件调查结果公布之后，政府并未 就此止步，而是着手整治牢头狱霸的专项治理工作，切实让网民感受到自己的言论与呼声受到重视，增加了政府与网民的互信以及政府的公信力。“所以即使后来媒 体报道了多个嫌犯死在看守所的事件，绝大多数网民仍能够对此保持克制。”
此外，要做到未雨绸缪，提高政府官员的媒介素养也尤为重要。
调查发现，在面对“您在工作中总是主动与大众媒体保持沟通”这一问题时，大多 拿捏不定，做出了“中立”的判断，占47%，而持“赞同”和“不赞同”态度者则平分秋色，分别占27.8%和25.2%。对“您总是能够轻松应付与媒体的 关系”的调查中，有45.2%的领导者选择中立，26.9%持赞同态度，27.9%持不赞同态度。这进一步表明了领导者对参与媒介的信心不足。
过去许多基层领导干部对媒体存在着“不敢说，不会说，不能说”的问题。现在互联网传播时代，除了这三大问题之外，还有许多领导干部对当前网络传播的规律理解程度不深，还习惯于“宣传部把关”，结果导致“小问题引爆大热点”，最终损害的是党和政府的形象。
“勿以恶小而为之”，我国传统文化就非常强调个人细节，加上网络高倍的“放大器”、快速的“传播器”等特点，互联网时代领导干部的一言一行都在“聚光灯”下。今后对领导干部的培训，要特别增加“互联网时代，领导干部应当如何提高执政能力”的内容。
不过，自“瓮安事件”后，我国各地对基层干部的培训一直都未中断，但仍有群体性事件爆发。原因还在于“一些地方政府学会了怎么应对突发事件，但却没有从根本上改善与民众的关系，所以即便能应急处理，仍保证不了类似事件不再发生。”
四、网络舆论引导的基本策略
治理原则如下：
第一，责任原则。勇于承担责任，这是政府在面对网络舆论危机时，特别是舆论危机刚爆发时的首要原则。政府如果不能勇于 承担责任，甚至采取回避的态度，就会使媒体和公众都觉得有必要将事件真相调查清楚。这种对事件本身的好奇会使各种信息以更快的速度传播，将更多的公众吸引 到事件的评论之中。相反，如果政府首先将责任承担下来，就可以在很大程度上让公众相信政府本身是真诚的，会负责地解决问题。那么，一些非理性的言论可以明 显减少，就能给不断升温的事件迅速降温，减政府的压力，也为政府重新设置议题，平衡舆论创造了良好条件。急于说明事件的真相，或者先自我辩解的策略并非可 取。因为如果这样，公众追究责任的强烈愿望不能得到平息，甚至会觉得政府是刻意要掩盖事件真相，找替罪羊以平息事态。由此否定性的批评可能会由此迅速增 多，使政府在舆论泥潭中越陷越深。所以，承担责任是政府面对网络舆论的首要策略。
第二、信息公开原则。网络社会信息传播是多途径的便捷的，压制信息传播在技术上根本就难以做到，封锁消息的做法不仅是 愚蠢的，其结果也往往是事与愿违，只会使事情变得更为复杂。人们可能会按照自己有关事件的片面消息对事件进行解说，这就等于为不同的事件有不同版本的舆论 提供了条件。关于事件的不同版本的解说在网络之中经过一段时间的流传之后，最后会很快地朝向极端的方向发展，这时要再控制舆论已经不再可能了。负面舆论出 现之时，政府惟一的选择只有真诚公布信息，满足并维护公众的知情权。为了防止网络以讹传讹现象的扩展，防止小道消息四处流传，及早化解公众不满情绪，政府 在事件之初就应当公开信息，将事件的真相、历史渊源、处理办法及早公之与众，为引导舆论发展方向，化解危机创造良好条件。
第三、真诚对话原则。面对一边倒的负面舆论的压力，比较明智的选择就是重构政府与公众、媒体对话的新机制，通过真诚的 对话以获取共识，重建媒体与公众的理解与认同。网络信息传播的群体集化效应的解决只有通过真诚的对话，使不同的意见与建议都能得到平等的表达，不同经验之 间互相分享，这样才能使事件的真相被公众所了解，才可能在公众之间达成对事件的共识。
第四、积极争夺话语权，重新设置舆论议题原则。当舆论危机爆发之时，负面舆论大多是非理性，而且媒体的报道也只是为了 吸引读者的眼球而对事件进行片面的放大，整个舆论也就被设定了方向，快速朝着危险的方向发展。如果只是对其作出回应，而不能重新设置议题，化解危机的所有 工作都会处于被动之中。化被动为主动的惟一办法就是积极争夺舆论的话语权，重新设置议题。相比公众而言，政府在网络资源的占有上具有绝对的优势，如果积极 利用主流网络争夺话语权，就能在危机爆发之时，通过公开信息重建对话的结构，把事情原原本本公之与众，将公众对事情的泄愤转变为对事件的本质及其解决之道 的理性思考。这样，舆论方向才可以朝积极的一面发展，舆论危机才能化解。
第五、日常预警原则。政府舆论危机的本质是政府形象的危机。危机爆发与政府公信力、政府形象有着密切的关系。政府公信 力越低，在公众之中形象越差，特殊事件引发舆论危机的可能性就更大。对于政府而言，加快电子政务建设的步伐，充分利用政府网站的平台，及时了解民情，掌握 公众价值观念的动态，及时发现政府日常工作中存在的问题，并及时根据公众要求调整服务方式，满足公众的要求，这对于提高政府公信力，塑造政府形象是极其必 要的。政府形象的“毁”与“誉”也绝非一时之结果。只有未雨绸缪，在危机没有爆发之时，及时全面掌握各种舆论动向，并疏导负面舆论，强化正面舆论对政府形 象的作用，即使特殊事件引发出负面舆论，政府也可以通过积极有效的策略，迅速摆脱其危害，防止舆论危机蔓延。
应对网络舆论，要学会“适应”，再学会“识别”，最后才是“引导”和“管理”。要在“网下”多下功夫，掌握应对危机的方法技巧。
（一）政府不要被网络牵着走
从最近一段时间出现的网络公共事件来看，政府应对得并不好，有时甚至是手足无措，被网络牵着走，为什么会出现这种状况？
很多政府部门还是去捂、盖、删。因为很长一段时期以来，领导干部处理问题的方 式都是在信息不透明的情况下进行的，往往是先封闭，内部处理，再把结果公之于众。相对来说，现在的压力是比较大的。任何一个面对社会、面对媒体的不慎重言 行，就会激起百千万亿网民的共同关注，甚至是搜索这个人的所有相关信息。所以，今天的网络技术和群体表达，对所有的政府部门和官员都造成了巨大压力。在这 种压力面前，如果还是一味沿用过去的工作模式、工作手段来应对，就显得捉襟见肘，把自己处在一种非常尴尬的处境上，有时候就手足无措了。
在网络时代不能用封和堵的办法去做，这不是一个聪明的办法。现在一个简单的处 理方法就是关掉，打开电脑看到的是“此话题评论已关”，可以说，这是“掩耳盗铃”的做法。这就说明现在政府还是停留在管制的思维上，政府如果能够利用网络 实时地了解到人们在想什么，不是更好吗？实际上，评论虽然关了，但是网民可以发到另外的网络社区评论上。网络时代，要占领舆论的主导位置，一定要比过去更 快速地抢占先机。
在危机公关中，态度决定行为，行为决定结果，应该如何改变传统的思维方式？
对网络要辩证地看。压力是一方面，从另外一个角度来看，在观念上首要是对网络民意的监督要有一种尊重，一种感激，有一种敬畏的心态。这样一来，技巧、方 法、工作路径才能起作用。网络民意并不是一种破坏性的力量，上面有很多可资援引的智慧，可资援引的警示和知识。所以，应该善待网络民意，重视它、利用它。 地方政府应该利用网络技术，通过网络这种新渠道、新方式了解民意，相比传统的渠道，网络是极大的进步。政府可以通过制度设计的方法，形成“落地”机制，使 网络上的建言献策得到有效汇聚。
（二）领导干部要学会“脱敏”
政府在应对网络舆论事件的时候，如何有效地设置议题？
现在若干地方都用“网络推手”的 办法做，手段不是本质，设置议题的动机很重要，不能包装给老百姓看。在整个环节里，政府的渠道是不是畅通非常重要。现在政府部门有一个不利于政府和网络沟 通的体制性障碍，就是层层分割，都有一堵墙。一旦传播涉及了几层传播的时候，层次越多变样越大，传播效果就会越差，所以领导和网民之间，双向的点对点的传 播的可能性很小。这就会导致决策者误判，失去最佳解决问题的时机。
要突破目前政府遭遇的这些困境，需要地方政府在理念与方法上有哪些改进？政府危机公关应该把握网络媒体传播的哪些关键点？
应对网络舆论冲击既要“敏感”，又不能“太敏感”，在一线的领导干部要学会“ 脱敏”。对网络舆论，要学会“适应”，再学会“识别”，最后才是“引导”和“管理”。地方各级领导干部面对网上舆论冲击，一要有法治意识。无论如何都不能 突破法律底线，依法行政是最起码的要求。二要有民主意识。网上舆论更多的是公民政治参与的一种表现。要创造条件让公民参与制度化、经常化。三要讲究领导艺 术，善于疏导和引导，切忌“硬来”，避免“火上浇油”。最后是要在“网下”多下功夫，要掌握应对危机的方法技巧，必要时参加应急管理的培训。
面对网络媒体的公共管理，政府特别需要抓的关键点有4个方面：一是要根据信息 化条件和信息社会的特点来重新构思、设计和启动具有现代信息特质的管理模式。二是尽快建立科学、有效的网络媒体规范机制和法律秩序。要精心设计有利于及早 引导、及时发现、有效管理的虚拟世界公共行为准则，并进行全民性的网络秩序教育。三是建立我国社会自有的巨能网络枢纽，建立一套能由我国直接掌控的网络服 务系统。四是尽快建立网络公共信息快速反应机制。对现有的每个可控信息端口和网站实施瞬时责任约束。在公共管理系统内部要做到完全同步地实施应急信息反 应，要确保能够直接反应到信息源点，并由公共管理主体、特别是相关信息源点的当事政府机构迅速公开真相，并做出正确引导，由此及时控制乃至消除在网络世界 随意涌现、扩展和震动的信息盲流以及网络公共事件。
从基层工作经验来看，应该掌握哪些策略？
第一是坦诚，只要我的出发点是为了老百姓，是为了地方发展，只要不为个人谋利，没有什么好隐瞒的，工作中有差错我坦诚接收媒体监督；第二是第一时间处理， 我看到之后第一时间要了解是不是有这回事，如果真有这件事就要立刻反应，很多地方没有处理好突发事件，跟没有做到第一时间处理有直接关系；第三是依法行 政；第四是能疏不能堵。一切工作还是依靠人民群众对政府的信任，依靠政府的公信力。
（三）打造官员媒介素养
无论是作为政府能力建设的一个重要方面，还是形成一整套有效的体制机制，都涉及到官员的媒介素养。现阶段，政府官员的媒介素养是什么样的状况？
中国官员的媒介素养还是非常缺乏的。媒介素养有很丰富的内容，官员往往存在身 份错觉，不懂得尊重包括网民在内的新的传播者，不太知道重视所有的传播者和潜在的传播者，这是媒介素养方面一个很重要的问题。西方的政治领导人都有一个共 同的特点是懂得跟媒体打交道。在全球化时代，谁也无法挡住信息流通的潮流，因此，一定要注意正确面对全球化时代的各种信息发布者。对媒体的开放和全球化要 有一个充分的准备。在全新的传播环境里，不能以官员的身份自居，对媒体必须是平视的。外交部发言人就很懂得这些东西。他们知道媒体诉求，知道分场合说话， 知道媒体的表达手段。总之，一是身份问题，二是全球化准备要充分，三是要充分了解媒体。
从基层政府实际工作来看，如何提升党委政府工作人员的媒介素养？
在人人面前都有一个麦克风的网络时代，每个人都可能成为信息渠道，成为意见表达的主体。随着网络舆论由“愤青”式的青涩，走向具有强烈社会责任感的成 熟，理性、平和、富有建设性的声音，正成为网络舆论的主流。在逐渐成熟的网络民主语境中，公权已经处于公众监督的阳光之下，不管掌权的人愿不愿意，权力的 死角被一点一点地置于阳光下暴晒，对网络舆论漠然视之，可能引发政府信任危机，而一些地方政府官员从过去熟悉的“传统媒体的官方舆论场”转到现在陌生的“ 网络舆论场”，一时茫然不知所措，极易陷入“老办法不管用，新办法不会用”的尴尬。
网络舆论既是引发政府信任危机的“催化剂”，又是化解危机的“灭火器”。这就要求政府官员除了读书、看报、听广播、看电视之外，还要熟悉网络舆论的规律， 能够对社会网情、舆情作出科学而准确的分析判断，利用网络的优势建立政府与民众的沟通机制，为民众的诉求、信息充分流动提供足够的空间。
不管是政府部门还是乡镇一把手，每天都要上网，关注本地或本部门工作有没有在 网上被批评。一旦出现网友评论，如果不是事实立即要澄清，如果是事实要立刻改正。现在的网民参与热情、监督热情都非常高，参政议政的能力、上网的能力都有 很大提高，如果不了解网络的规律，对网络传播麻木不仁，很可能会酿成大错。如果还停留在老的思维方式和工作方式上，对新的问题不敏感，肯定不行。
另一方面，很多干部见到媒体采访就是躲。为什么要躲呢？这是一个干部的心理素质问题，也是干部的媒介素养问题。现在很多干部面对媒体害怕，只了解媒体的威力，不了解媒体的正面作用，不会利用媒体。拒绝接受采访，没有正面的声音，媒体只好随意猜测，反而影响更坏。
（四）新闻发言人如何应对网络舆论
首先，新闻发言人要最大限度的听取民意，汲取最优的建议。除了扎实的深入群众调查研究外，最直截了当的方法就是到网络中去，收集所需要了解的主题。新闻发言人要将党和政府部门的有关方针政策广而告之，就应与民众产生互动，通过网络途径使信息更为公开，将方略举措传播得更为充分。
其次，新闻发言人要充分利用互联网及时、快捷、互动的特色，敢于进入论坛，敢于开博，能够像网络评论员那样发表自己的观点。在这方面许多领导干部身体力行，做出了榜样，如：有的领导干部在网上开博客，有的以真实身份上网征求网民意见。网络能够使新闻发言人拉近与民众的距离，也是新闻发言人发表观点主张的重要通道。
再次，新闻发言人与网民直面相对，不仅要有胆量和气魄，更应具备极高的素质和宽敞的胸怀。到 过论坛的网友都知道，论坛是相对自由的场所，网友大多是化名，在那里的话言多数是发自内心的真话、直话，也免不了狠话甚至脏话，新闻发言人没有宽阔的胸 怀，没有很强的忍耐性，是坐不住、听不进的。作为新闻发言人，在充分掌握网络舆论的基础上，对各种信息要学习有益的、采纳有用的、澄清有误的、抵制有害 的。
另外，新闻发言人代表的是一级政府、一个部门，发布的事项要准确，有根有据，回答问题要尽可能的做到简洁明了，不能是非不清、模棱两可，更不能对一些敏感的问题遮遮掩掩、躲躲闪闪，要充分的尊重民意，尊重公众的知情权、参与权和监督权。唯有如此，才能发挥出新闻发言人的应有作用。
（五）如何培养意见领袖
1.意见领袖的含义
美国传播学家拉扎斯菲尔德等在40年代在“人民的选择”中提出的理论假说。两 级传播理论认为，大众传播的信息和影响不是直接流向一般受众的，而是要经过意见领袖的中介，即“大众传播—意见领袖—一般受众”。意见领袖指的是那些对大 众媒介保持较多接触，在特定领域能够对他人发挥个人影响的人。
2.网络意见领袖的作用
网络传播内容鱼龙混杂，但是传播中有一种“权威法则”即社会上许多意见的形成是通过媒体流向“意见领袖”，然后由“意见领袖”通过二级传播或多次传播后再流向社会中那些不大活跃的部分。面对互联网上各种真假难辨的海量信息，“意见领袖”的言论更会受到青睐。
3.面对舆情，成为意见领袖的必要性
舆情在很大程度上反映了民众的意见，舆情是一种社会政治态度,是民众和国家管 理者利益诉求的互动表现方式,带有倾向性和价值选择双重特征。根据舆情的特点，具有很大的情绪化倾向，具有一定的凝聚力和煽动性。在互联网社会中，充当“ 意见领袖”的往往是一些“资深网友”，他们具有很强的草根性、流动性和号召力，虽然表达的观点仅仅是一家之言，但是经过网络上的分享、转帖、转载，其言论 就会发生较大的影响力和作用。
通过对2009年上半年著名网络舆情事件的分析，舆情在较大程度上影响了政府 对于事件的处置和态度。如在“邓玉娇事件”中，民间舆论一边倒同情邓玉娇，有力的促使司法部门较为公开透明地查案办案、还原事情真相。而政府态度对于事情 的隐瞒与掩盖的态度会“刺激”民众，如湖北石首市骚乱事件，官方对于青年厨师涂远高非正常死亡的解释只有媒体发的寥寥通稿，网友的爆料、图片、视频引爆了 网络，最终酿成了骚乱。
对于突发事件，封锁消息会导致网上谣言四起，掩盖隐瞒会遭到网民更强烈的反抗情绪。因此，为避免网上鱼龙混杂的言论引起不安定因素，就要时官方言论掌握舆论的高地、成为意见领袖。
4、如何成为意见领袖
一是及时召开新闻发布会，确保信息的公开透明。法 国哲学家、社会学家J.艾卢尔在《宣传：人类态度的形成》一书中谈到“舆论的不可捉摸的易变性和不稳定性又决定了政府的决策不可能追随迎合舆论，那么只能 让舆论来追随政府，宣传则成为必不可少的手段”。[2]在突发事件、危机事件中，最有效的“宣传”方法就是即时地召开新闻发布会，发布准确消息。在重要敏 感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS时期，政府向公众对SARS情况的详细汇报和建立起的新闻发布制度，有效的平定了谣言、避免了恐 慌；2008年汶川地震，政府每天的伤亡人数、救援情况的信息发布和新闻媒体的及时迅速、透明的报道，在抗震救灾中打了一场漂亮仗；四川成都6.5公交车 燃烧事件中，在人民网发布的“2009年上半年地方应对网络舆情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方网站上可以看到，6月5日当天，地方政府官网 就发布了13条消息，从事件发生、伤亡情况到救援情况，政府官员赶赴现场均有消息发布，另外，当地政府在3天内举办了5场新闻发布会，即使公布事件处理情 况，为媒体报道提供了有力依据。
二是坚持“诚实透明”和“公众至上”理念。在危机事件中，政府部门面临着严重的信任危机，政府形象受到了严重挑战。政府形象的形成具有如下基本模型：
政府形象的形成既具有政府本身的行为，也具有对政府行为的解释。在公共危机面 前，政府信息发布的态度与效果，本身就构成了政府形象的一部分，二者相互支撑，在对政府形象极为不利的公共危机下，政府做的信息公布工作其实是在进行“矫 形传播”，真诚透明的态度，不仅可以化解危机，而且还有助于扭转局势。
“诚实透明”的理念即是，面对公众，功不夸大、过不掩饰，满足公众的知情权， 做一个取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交车案中，当地政府三天五场新闻发布会，很好的体现了“流言止于公开”、“透明赢得人心”。“ 公众至上”的理念就是“公众利益和社会责任”至上的理念。在湖北石首市骚乱事件中，在事件初期，地方政府面对网友在网上“实时”的报道，却缺乏担当的勇 气，没有直面群众、做好沟通工作，而是简单粗暴的将警力推到了最前线，这样不负责任的做法就没有将“公众”的权利放在心上。
三是借助大众媒体“把关人”角色。大 众传播是一个由媒介组织向受众传播信息，由受众选择、使用、理解和影响信息的过程。施拉姆认为，“大众传播媒介对我们空间、时间的组织有重大影响，而且对 我们所知、何时知道及知道何种细节有重大影响。”大众媒介具有守望、告知、影响、教化和娱乐等功能，前三种功能，正是政府形象传播所需要的。因此，在大众 传播时代，地方政府无法逃避，必须妥善处理与大众媒介的关系。大众媒介不仅仅是发布消息的主要机构，而且还是联系政府与受众的纽带，大众媒介的声音在一定 程度上可以“调解”政府与公众的关系。李普曼认为大众不是对外界实实在在的事件作出反映，而是对被他称作“虚幻外界”的“我们头脑中的图画”作出反应。在 议程设置理论中，议程设置功能是一个分为三部分的线性过程，首先必须设定媒介中将要被讨论的问题的轻重缓急，即媒介议程；其次，媒介议程在某些方面影响公 众观念，即公众议程；最后，公众议程在某些方面政策制定者重视的事物即政策议程。从这三者关系中可以看出，媒介议程、公众议程和政策议程之间相互作用、相 互影响。在议程设置过程中，媒介将公众与政府紧密的联系在一起。
危机事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上，地方政府有责任 为新闻界提供官方对事件处理调查情况的详细资料，满足公众的“知情权”，如果政府不适当封锁重要的信息，必然是谣言四起，人心惶惶。“流言止于公开”如 2003年SARS爆发时，政府对于疫情的信息公开，流言最终消失在官方的声音之下；如H1N1流行的2009年，官方对于H1N1的流行情况及时的发布 消息，避免了引起社会恐慌，有效地增加了公众对于预防甲流的知识，并且赢得了公众的信任。
因此，当地方政府的负面形象增大时，需要“把关人”有意识地选择重要信息，维 护政府的形象；或者策划其他重大事件，迁移公众的视线；或者组织报道正面的新闻内容，扩大正面形象。地方政府积极地利用议程设置理论，有侧重点的公布信息 内容，并不代表可以瞒报危机的严重程度，地方政府需要将事情解决的进展情况及时地公布于众，在这里，就可以将着眼点放在事后的处理、原因的调查以及责任的 追究上。这样，可以显示政府“执政为民”的积极态度，公众对于其信任感也会大大增强。
四是完善政府官方网站，开放讨论平台。突 发危机事件发生后，网络的反应速度是最为迅速的。亲历者用手机等工具对现场进行拍照、录像，然后上传到网上，在一些情况下，网民成为了事件的“第一报道者 ”。网上论坛，成为网民发表意见的“舆论阵地”，根据群体动力学原理，群体中有一个重要属性，即凝聚力，而集体思想是群体凝聚力的一种直接产物，凝聚力可 在小型群体中发挥功能。在网络论坛上，网民之间所形成的凝聚力往往集中在“意见领袖”周围。当一个问题出现时，在尚未得到准确可靠的信息时，在一个网络群 体中，网民会互相提供资料，试图解决问题，其流程往往遵照下图的程序
在整个流程图中，“资讯基础”影响着对于问题“情势的评估”和“肯定/否定结果的辨认”。对于地方政府而言，在危机事件发生之后，应该全方位的将“资讯”提供给公众。除了尽其所能影响大众媒体之外，还要在网络论坛上，形成自己的凝聚力。
地方政府可以完善其政府官方网站。政府官方网站不仅仅是政府部门面向公众的“门面”，更是沟通公众与政府部门的桥梁。传播互动的沟通过程是舆论产生和存在的前提，如果在网络论坛上没有政府的参与，那么在网络民意中，政府部门则扮演着“失语”的角色。
地方政府可以学习“人民网地方领导留言板”的模式，在其官方网站上开放与公众 讨论的平台，允许网友匿名留言，由地方政府的有关人员进行专门的解答，建立高效畅通的解决机制。在这样的解决机制下，遇到突发危机事件，地方政府的信息发 布部门，可以随时对公众的疑问作出回应，同时可以随时掌握网络民意与网络舆情。秉着坦诚开放的态度办好办精地方政府官方网站，开放讨论平台，可以有效地将 公众的视线吸引到政府可解决的范围内，建立起高效沟通机制，形成舆论影响，成为意见领袖。
在“传媒聚光灯”和“大众麦克风”时代，面对突发危机事件或者敏感问题时，地 方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达，地方政府应该本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预 警机制，争取舆论的高低，形成意见领袖，在危机面前，发出有理有力的声音，从而化“危机”为“转机”，达到善治的目的。
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